Auf der Suche nach der verlorenen Zeit

    Nortel steigert Vertriebseffizienz mit Wissensmanagement

    24. Januar 2009 von SVA BizSphere AG

    Um die Schlagkraft und Zusammenarbeit seiner weltweiten Vertriebsteams zu fördern, hat der kanadische Telekommunikationsanbieter Nortel die Wissensmanagement-Lösung "BizSphere Sales Enablement" eingeführt. Sie bietet den Verkäufern eine Online-Plattform, über die sie in Sekundenschnelle auf alle vertriebsrelevanten Inhalte zu Produkten, Services und Lösungen zugreifen können. Darüber hinaus lassen sich automatisch maßgeschneiderte Kundenpräsentationen erstellen. Nortel will bis zu 40 Prozent an Such- und Aufbereitungszeit sowie an Kosten bei der Materialproduktion sparen.

    "Jede Minute, die ein Vertriebsmitarbeiter nicht beim Kunden verbringt, bedeutet nicht nur verlorene Zeit, sondern auch verlorene Umsatzchancen."
    Matthias Roebel, bei Nortel zuständig für Wissensmanagement

    Nortel, eines der großen Informations- und Telekommunikationstechnologie-Unternehmen Nordamerikas, entschied sich für BizSphere im Zuge seiner konzernweiten SAP-Konsolidierungsstrategie. Die neue Informationsarchitektur löste mehrere Sales-Portale ab, über die der Vertrieb von Marketing und Produktmanagement mit Informationsmaterial versorgt wurde, darunter Produktpräsentationen, Broschüren und Case Studys. "Das frühere Wissensmanagement war von Redundanzen und unklaren Zuständigkeiten geprägt", erinnert sich Matthias Roebel, Director of Knowledge Management Innovation Nortel CTO Office.

    Dadurch waren die Informationen häufig nicht mehr auf dem aktuellen Stand und die Vertriebsmitarbeiter hantierten zum Teil mit Dokumenten, die unterschiedliche Aussagen zum selben Thema enthielten. "Zudem war es Nortel wegen seiner breiten Angebotspalette und internationalen Ausrichtung unmöglich, dem Vertrieb genau das lnformationsmaterial an die Hand zu geben, das auf die Produktwünsche der Kunden in bestimmten Ländern und Branchen zugeschnitten ist. Das Marketing hätte dazu hunderttausende Dokumente generieren und laufend aktualisieren müssen, eine finanzielle und logistische Unmöglichkeit."

    Hierarchisch gegliederter Informationsraum

    Dies sollte sich mit BizSphere ändern. Die Lösung wird von der SVA BizSphere AG mit Sitz in Stuttgart angeboten, die auf die Beratung, Entwicklung und Implementierung von Wissensmanagement-Lösungen für den Vertrieb spezialisiert ist. BizSphere beruht auf semantischen Webtechnologien - Stichwort: Web 3.0 -, mit denen sich die Informationen bedarfsgerecht kategorisieren, automatisch lesen und anzeigen lassen. Zusätzlich werden benutzerorientierte Visualisierungstechniken eingesetzt. Aus dieser Kombination entsteht ein hierarchisch gegliederter, übersichtlicher Informationsraum, der alle Inhalte zu einem Produkt bereitstellt, für die sich ein Vertriebler interessiert.

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    Abbildung 1: Mit der Wissensmanagement-Lösung "BizSphere Sales Enablement" können die Nortel-Vertriebsmitarbeiter in Sekundenschnelle auf alle vertriebsrelevanten Inhalte zu den einzelnen Produkten, Services und Lösungen zugreifen. (Bildquelle: SVA BizSphere AG)

    In einer fortgeschrittenen Ausbaustufe produziert das Marketing keine fertigen Dokumente mehr, sondern wieder verwendbare Informationsbausteine, aus denen das System automatisch kundenspezifische Präsentationen generiert - und zwar entsprechend den spezifischen Wünschen der Vertriebsmitarbeiter. Über Workflows und eine zentral koordinierte Verwaltung halten die Marketingmitarbeiter die benötigten Inhalte immer auf einem aktuellen und einheitlichen Informationsstand.

    Anforderungen vom Vertrieb formuliert

    Nortel begann mit der BizSphere-Einführung im Herbst 2006. Zunächst wurde ein Projektteam gebildet, das aus Vertretern der Marketing-, Kommunikations- und IT-Abteilung sowie aus BizSphere-Beratern bestand. Eine zentrale Rolle spielten die Informationsarchitekten, die für die Definition der Ordnungsstrukturen und der Meta-Daten, der Inhaltsbausteine und Vorlagen zuständig waren. Um die Anforderungen der Verkäufer exakt abbilden zu können, wurde unter ihnen eine Umfrage durchgeführt.

     

    Bereits wenige Monate später war ein Prototyp fertig gestellt. Er wurde den weltweit rund 4.000 Nortel-Vertriebsleuten beim Sales-Kick-off-Meeting im Januar 2007 vorgestellt. Nach mehreren Testläufen in ausgewählten Fokusgruppen ging BizSphere im Juni 2007 in Betrieb. Die Lösung ist über Schnittstellen mit der zentralen SAP-Plattform und Microsoft-Anwendungen, zum Beispiel für CRM und Dokumentenmanagement, verbunden. BizSphere wird heute, weit über den Vertrieb hinaus, von mehr als 10.000 Nortel-Mitarbeitern genutzt - Tendenz steigend.

    Dazu Matthias Roebel: "Mit BizSphere hat Nortel ein nachhaltiges Wissensmanagement etabliert. Die Informationen können sowohl vom Marketing viel einfacher produziert als auch vom Vertrieb schneller gefunden und verarbeitet werden."

    Wenige Mausklicks genügen

    Bereitet etwa ein Nortel-Verkäufer in Deutschland eine Präsentation bei einem Chemiekonzern vor, greift er mit BizSphere mit wenigen Mausklicks auf alle wichtigen Inhalte zu. Zunächst sucht er die Nortel-Angebote heraus, für die sich der Kunde interessiert, zum Beispiel "Netzwerkmanagement". Über weitere Auswahlmöglichkeiten für das Land und die Branche erhält er alle geeigneten Ressourcen, Cross- und Up-Sellingmöglichkeiten sowie Wettbewerbsprodukte angezeigt. Als News erscheinen aktuelle Kampagnen-, Unternehmens- und Mitbewerberinformationen auf seinem Bildschirm.

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    Abbildung 2: Dank einer multimedialen Weltkarte sieht ein Verkäufer zum Beispiel auf einen Blick, welche Marketing-Kampagnen Nortel in den einzelnen Ländern gerade durchführt. (Bildquelle: SVA BizSphere AG)

    Benötigt der Verkäufer weitere Informationen, ruft er über IP-Telefonie von seinem Desktop aus einen Kollegen an, der ihm in BizSphere als Experte genannt wird. Darüber hinaus liefert ihm das System alle relevanten Informationsbausteine für die aktuelle Verkaufssituation. Per Knopfdruck kann er eine Netzwerkmanagement-Präsentation generieren, die auf die Chemieindustrie in Deutschland zugeschnitten ist. Über eine Rating-Funktion erhält das Marketing von ihm eine Rückmeldung zur Qualität der bereitgestellten Informationen. Zusätzlich nutzt er ein integriertes Pricing-Tool, um dem Kunden ein konkretes Angebot machen zu können.

    Auf diese Weise hat der Vertriebsmitarbeiter in wenigen Minuten alle relevanten Informationen für die Verkaufssituation erhalten, Experten ausfindig gemacht, eine maßgeschneiderte Verkaufspräsentation generiert sowie Preisinformationen für ein Angebot erhalten.

    Stärkung der Online-Zusammenarbeit

    In Zukunft plant Nortel die Möglichkeiten zu erweitern, die BizSphere zur Online-Zusammenarbeit sowie zum Teilen und Verbreiten von Wissen bietet, Stichwort Web 2.0. Jeder Vertriebsmitarbeiter soll in der Lage sein, eigene Informationen beizusteuern und selbst Inhalte generieren.

    Studien zeigen, dass ein Großteil des Wissens und der Informationen im Unternehmen in den Köpfen der Mitarbeiter steckt sowie in E-Mails und anderen unstrukturierten Quellen verborgen liegt. Web 2.0- und Enterprise 2.0-Technologien setzen genau hier an. Dazu Matthias Roebel: "Wir sind froh, mit BizSphere ein Tool gefunden zu haben, das es uns ermöglicht, dieses Wissen zu externalisieren und für unsere Vertriebsmitarbeiter zur Verfügung zu stellen." Darüber hinaus will Nortel die neue Lösung dem Außendienst auch auf mobilen Endgeräten verfügbar machen, was die Flexibilität bei Kundenbesuchen weiter steigert.

    Bis zu 40 Prozent weniger Zeit und Kosten

    "Mit BizSphere konnten wir das Wissensmanagement in Vertrieb und Marketing deutlich straffen und verbessern", zieht Matthias Roebel Bilanz. "Statt mehrerer Sales-Portale setzen wir heute eine zentrale Plattform ein, auf die alle Verkäufer zugreifen. Wir rechnen damit, den Zeit- und Kostenaufwand für die Verarbeitung der Informationen um bis zu 40 Prozent zu senken." So soll die Produktion von Vertriebsmaterialien immer mehr von externen Agenturen auf die eigenen Vertriebsmitarbeiter übergehen.

    Zugleich ist durch die Einheitlichkeit der Informationen die Qualität der Dokumente deutlich gestiegen, was zu einer höheren Zufriedenheit und Bindung der Kunden führt. Dabei agiert Nortel bereits als Reseller für BizSphere Sales Enablement und bietet die Lösung auch seinen eigenen Kunden zum Einsatz an.

    Nortel

    Nortel ist ein führender kanadischer Anbieter von Telekommunikationslösungen für Serviceanbieter und Unternehmenskunden. Zum Produkt- und Serviceportfolio zählen Packet-, Optical-, Wireless- und Voice-Technologien. Das Unternehmen wurde 1895 gegründet und beschäftigt heute rund 30.000 Mitarbeiter in 150 Ländern. In Deutschland arbeiten 600 Beschäftigte an 5 Standorten, die Zentrale befindet sich in Frankfurt/Main.

    www.nortel.com

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