Internes Wissensmanagement bei Southwestern Airlines

    19. Februar 2001 von Anne Asch, Redaktion

    SWA ist bekannt für die kurzen Stopp- und Wartungszeiten zwischen Flügen und das gut funktionierende interne Informationsmanagement.

    Innovativer Informationsaustausch ist bei SWA schon seit ihrer Gründung ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Diesen Austausch vertraut man bei SWA eher einem verzweigten, informellen Netzwerk an, als festgelegten Informationskanälen oder einer komplizierten Informationsinfrastruktur. Angestellte werden ermutigt, ihre Ideen in das Unternehmen zu tragen und sie mit denjenigen zu teilen, von denen sie annehmen, dass sie ihren Wert beurteilen können. Es gibt kein formalisiertes Vorschlagswesen, da die Mitarbeiter eine Verbesserungsidee direkt ihrem verantwortlichen Vorgesetzten unterbreiten oder ihn gleich dem CEO übermitteln können. Die Angestellten wissen aus Erfahrung, dass ihre Vorschläge angehört, bewertet und beantwortet werden.

    Multimediale Kommunikation

    SWA verwendet verschiedenste Medien um neue Vorschläge der Mitarbeiter zu verbreiten; man ist sich bewusst, das jeder Mensch eine andere Methode bevorzugt Informationen aufzunehmen. So gibt es nicht nur Drucksachen, auch elektronische Medien, wie das Intranet, werden benutzt. Für diejenigen, die visuelle Medien bevorzugen, werden Videos produziert. In jedem Pausenraum gibt es Videorecorder auf denen diese Videos abgespielt werden können. In der Hoffnung andere erfindungsreiche Mitarbeiter zu animieren eigene Beiträge zu veröffentlichen, werden die Ideengeber namentlich genannt. Neue Ideen werden regelmässig über alle vorhandenen Distributionskanäle verbreitet und nach Möglichkeit angewendet. Die anderen Mitarbeiter reagieren sehr schnell darauf und berichten was funktioniert und was nicht.

    SWA nutzt den Vorteil, Angestellte innerhalb ihres Streckensystemes schnell bewegen zu können. So finden jedes Jahr fünf "Spirit meetings" an verschiedenen Orten statt. Die Teilnahme ist freiwillig und für alle Mitarbeiter offen. Diese Meetings wurden dafür geschaffen, neue Angestellte mit den "SWA-Veteranen" in Kontakt zu bringen. Die Treffen vermitteln die Firmenkultur und dienen dem Austausch neuer Ideen. Oft finden sich hier kleine Gruppen zusammen, um in einem Brainstorming Ideen und Vorschläge in Nutzen für die Kunden zu verwandeln.

    Das Kulturkommittee

    Vor etlichen Jahren schlugen Angestellte vor, dass das Unternehmen ein "Kulturkommittee" gründen sollte, um die Anbindung der Belegschaft an die Firma und die Firmenkultur des Austausches zu erhalten. Das 100-Köpfige Kommittee bringt Arbeiter und Angestellte aus allen Bereichen zusammen. Es testet in seinen örtliche Ablegern auch  neue Entwicklungen, bevor sie firmenweit eingesetzt werden.

    SWA hat mehrere Initiativen gestartet, die den verschiedenen Funktionsebenen bewusst machen sollen, wie sie sich in das Gesamtsystem einfügen. Die Angestellten werden dazu mit dem Gedanken vertraut gemacht, dass sich ihre Kunden nicht nur die Fluggäste in den Flugzeugen sind: ihre Kollegen sind ihre internen   Kunden und ausserdem eine wertvolle Informationsquelle darüber wie die Firma arbeitet.

    Diesen Gedanken nahm SWA unter anderem mit dem "Walk-A-Mile-Programm" auf. Die Mitarbeiter sind eingeladen, sich einen Tag freizunehmen um ihn mit Kollegen aus anderen Bereichen und Funktionen zu verbringen. Dies soll ihnen Einblicke in ganz andere, ihnen bisher unbekannte Arbeitsbereiche verschaffen. Dieses Programm bietet daher die Möglichkeit, Probleme kreativ und abseits eingefahrener Gleise zu lösen. Zum Anschub offerierte SWA ihren Angestellten Freiflüge, vorausgesetzt dass sich mindestens die Hälfte der Belegschaft beteiligen würde. Das Resultat übertraf alle Erwartungen.

    Ein verwandtes Programm, bekannt als "Mind the Gap" organisierte die gesamte Belegschaft in funktionsübergreifenden Gruppen; was das Bewusstsein für die funktionellen Netzwerke, in die jeder Mitarbeiter eingebunden ist, stärken sollte. Dieser Schulterschluss, verbunden mit den entstehenden persönlichen Beziehungen, ermutigt ganz besonders zum Informationsaustausch, verbessert und stärkt das Teamwork und bringt frischen Wind in die Arbeit an Problemen.

    Ideenrecycling

    Bei der Problemlösung greift SWA oft auf ältere Ideen zurück und recycelt sie, das akkumulierte firmeninterne Wissen wird immer wieder benutzt und erweitert. Als z.B. in der Vergangenheit die Treibstoffpreise stiegen, wurde die Idee eines Mitarbeiters aufgegriffen, es den Angestellten zu ermöglichen, mit einem Teil ihres Gehaltes Treibstoff für die Firma zu erwerben. Als die Flugbenzinpreise letztens wieder in den Himmel stiegen, ist diese Idee erneut zur Anwendung gekommen.

    Ein anderer Arbeiter kam auf einen Gedanken, der nicht nur das knappe Treibstoffbudget strecken, sondern auch einen Teil des gesammelten Firmenwissens nutzen würde: Der Vorschlag war, zwei unterschiedliche Sets von Sammelkarten zu verkaufen. Das eine zeigt Bilder aller Flugzeuge, die SWA je benutzt hat, zusammen mit den dazugehörigen Daten und Meilensteinen. Das andere zeigt Photographien aus der Firmengeschichte. Die Einnahmen aus dem Verkauf werden für den Erwerb von Treibstoff verwendet, die Käufer hingegen erhalten Einblicke in die Geschichte ihrer Firma.

    Indem sich SWA als ein (Informations)Netzwerk und nicht als Hierarchie organisiert, ermöglicht es nicht nur einen ständigen Lernprozess der Mitarbeiter, sondern auch einen kontinuierlichen Austausch des erarbeiteten Wissens von dem das gesamte Unternehmen profitiert.

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