e-Knowledge-Management Von der Information zur Wissenskultur

    18. April 2001 von Oliver Droske

    Ein Vortrag von Oliver Droske Unternehmensbereichsleiter e-Knowledge-Management, Heyde AG, Bad Nauheim, anlässlich der KnowTech in Leipzig 2000

    Problemstellung

    Vor 15 bis 20 Jahren noch begann man sein Berufsleben mit der festen Aussicht seinen Beruf oder gar seinen Arbeitsplatz bis zum Eintritt in das Rentenalter beizubehalten. Ein Wechsel der Aufgabenbereiche oder gar der Branche war unüblich und negativ angesehen. Heute dagegen ist es eher üblich, zwei oder mehr verschiedene Arbeitgeber in seinem Berufsleben gehabt zu haben. Tendenz steigend.

    Damit verbunden sind zwei Aspekte:

    Zunächst einmal geht dem Unternehmen durch den Fortgang eines langjährigen Mitarbeiters wichtiges Know how verloren. Auf der anderen Seite gewinnt ein Unternehmen, welches eben diesen erfahrenen Mitarbeiter einstellt, wichtige neue Erkenntnisse und Erfahrungen hinzu, wenn dieses neue Wissen richtig genutzt und in die Organisation eingeflochten werden kann.

    Die immer wieder aufkommenden Fragestellungen lauten:

    1. Wie kann das Wissen der Mitarbeiter bzw. der Organisation bewertet (gemessen) werden?
    2. Wie können Wissenspotentiale in reale Wettbewerbsvorteile umgewandelt werden?
    3. Wie kann bestehendes Wissen gesichert und die Entstehung neuen Wissens gefördert werden?

    Die erste Frage beschäftigt sich mit dem Thema Messbarkeit von Wissen und den damit verbundenen Problemstellungen der sozialen Strukturen und informellen Netzwerke innerhalb der Organisation.

    Die zweite Frage zielt darauf ab, wie man den mit der Lösung der ersten Frage festgestellten Ist-Zustand dafür nutzen kann mit Hilfe geiegneter Strategien neues Know-how und damit Wettbewerbsvorteile zu erzielen.

    Die dritte Frage beschäftigt sich hauptsächlich mit der  Wissensspeicherung und -verteilung  in Unternehmen. Also damit, wie man ggf. verborgenes Wisssen in frei verfügbares Wissen umwandeln kann.

    Bei aller Euphorie und Bedeutung die dem Thema Wissensmanagement (oder auch Knowledge Management bzw. KM) zugewiesen wird, so neu ist diese Idee gar nicht.

    Es handelt sich um eine andere Bezeichnung für ein Gebiet auf dem die Menschheit bereits seit Jahrhunderten tätig ist: Menschen geben Ihr Wissen seit Generationen an ihre Nachkommen weiter. Unsere heutige Informationsgesellschaft hat lediglich dafür gesorgt, dass die Menge an Wissen stark zugenommen und die Halbwertzeit von Wissen stark abgenommen hat. Wissen muss man nicht mehr von Generation zu Generation, sondern von Tag zu Tag oder gar von Stunde zu Stunde weitergegeben werden. Dies ist ohne eine Unternehmens- und Mitarbeiterkultur, die stark von KM geprägt ist, und einer leistungsstarken technischen Plattform heute nicht mehr möglich. KM ist keine Modeerscheinung, sondern wird in den westlichen Industrieländern Bestand haben. Eine eindeutige Korrelation zwischen Unternehmenserfolg und KM-Strategie eines Unternehmens wird sich in den nächsten Jahren statistisch nachweisen lassen.

    Wir können also bei der Einführung von KM-Systemen auf Erfahrungen und Wissen zurückgreifen, die bereits in der Vergangenheit gemacht wurden. Vor nicht allzu langer Zeit wurden die Themen DIN ISO 9000-Zertifizierung, Einführung von Qualitätsmanagement, TQM, etc. in ähnlicher Weise diskutiert und aufgegriffen. Hier sind bei genauerer Betrachtung durchaus Parallelen zu erkennen; sowohl bei den Erfahrungen in Hinblick auf die Risiken und Aufwände bei der Einführung, als auch des möglichen Nutzens.

    Um den Weg von der Information zur Wissenskultur näher beschreiben zu können, und um die tatsächlich erzielbaren Nutzenpotentiale bewerten zu können, muss von der Prämisse ausgegangen werden, dass für ein Wissensmanagement im eigendlichen Sinne keinerlei DV-Systeme oder IT-Architekturen vorausgesetzt werden müssen. Ausser Zweifel steht, dass der sinnvolle Einsatz von Informationstechnik in jedem Fall ein wertvolles Hilfsmittel darstellt.

    Die Frage lautet jedoch zunächst einmal:

    Was meinen wir mit Knowledge-Management?

    Definitionen sind immer auch eine Frage des Standpunktes. Selbstverständlich glaubt der Definierende daran, dass seine Definition die Richtige ist. Für den Begriff Knowledge Management gibt es derzeit keine einheitliche oder etablierte Definition, denn kaum ein Begriff wird derzeit so inflationär verwendet sie der Begriff "Knowledge Management" (KM). Kein Wunder also, dass die Hersteller von Dokumenten-Management- oder Content-Management-Systemen plötzlich KM-Tools anbieten. Doch darin liegt ein Grund für die babylonische Sprachverwirrung. Die verbreiteten Definitionen von KM sind selten wissenschaftlich oder objektiv, sondern meist auf ein Produkt oder eine Dienstleistung zugeschnitten. Dieses Phänomen konnte man auch in der Vergangenheit bei der Definition des Begriffes "Dokumenten-Management" beobachten. Es ist sicher kein Zufall, dass Unternehmensberater in einem Satz von Management-Methoden sprechen, welche das Ziel haben den Wissensbedarf einer Organisation abzudecken und den Wissensbestand zu verwerten. Die Definition von Produktherstellern ist sehr viel toollastiger, da die hauseigene Produktpalette der Definition gerecht werden muss.

    Wir verstehen unter Knowledge-Management:

    "Die effiziente Nutzung der Ressource Wissen mit dem Ziel, diese für die Erreichung von Unternehmenszielen einzusetzen und daraus langfristige Wettbewerbsvorteile zu erzielen."

    Ein zweiter Grund für die vielen unscharfen Definitionen des Begriffes "Knowledge Management" ist die Komplexität und Dimension des Begriffs "Wissen". Denn schliesslich gibt es u.a. explizites  (auf Medien gespeichertes Wissen), implizites  Wissen (in den Köpfen von Menschen gespeichertes Wissen), strukturiertes Wissen   (in Datenbanken oder Data Warehouses gespeichertes Wissen) oder unstrukturiertes Wissen  (Wissen aus Fax, Mail, Word Dokumente, Bilder) und kollektives,  für eine Personengruppe oder eine gesamte Organisatione verfügbares oder privates,  auf einzelne Personen beschränktes Wissen.

    Gleich wie ummfangreich eine technische KM - Lösung auch ist: die Groupware-, Dokumenten-, Content- oder Workflow - Management - Elemente stellen nur die technische Plattform einer KM - Lösung dar. Ein ganzheitlicher KM - Ansatz berücksichtigt auch die wissenskulturellen Elemente wie Kommunikation, Wissenstransfer, Unternehmenskultur sowie Barrieren, Hindernisse und deren Überwindung durch Anreize. Denn was nützt die beste Technologie, wenn Mitarbeiter im Unternehmen ihr Wissen bunkern oder keine Zeit haben, ihr Wissen zu teilen.

    Zu erkennen ist: Jeder spricht seine eigene Sprache. Die Produkthäuser sprechen von KM als technischer Lösung, die Beratungshäuser sprechen von KM als Philosophie und die Systemintegratoren sprechen von KM als individuellem Projekt.

    Der Markt für Knowledge Management

    Eine häufig gestellte Frage bezüglich des Themenbereich KM ist die Frage nach dem Marktvolumen. Nach einer Studie von IT-research 2000, werden Unternehmen bis 2001 4,5 Milliarden US$ für den Ausbau und der besseren Nutzung der Ressource Wissen ausgeben.
    Dienstleistungen in diesem Bereich werden von 1,5 Milliarden US$ im Jahre 1997 bis auf 5 Milliarden US$ im Jahr 2001 ansteigen.
    Der Anteil des DV-Budgets in Grosskonzernen wird sich von heute 3,7% in den nächsten zwei Jahren auf 6,3% steigern.
    Die Delphi Group prognostiziert für 2000 eine Zunahme der Investitionen in KM-Projekten um 79%. Bis zum Jahr 2001 wird mit einer jährlichen Wachtumsrate von 35% gerechnet.

    Die Information

    Im alltäglichen Gebrauch verwenden wir den Begriff "Information", ohne uns Gedanken darüber zu machen, welche Bedeutung dahinter steckt (... und genau das ist Information!). Informationen sind im wesentlichen Daten, denen wir eine Bedeutung zukommen lassen. Der Sachverhalt, dass die Strecke zwischen Paris und New York ca. 9.000 km beträgt, ist also Information.

    Das Wissen

    Beim heutigen Stand der Technik und dem allgemeinen Verständnis des Begriffs "Wissen" existiert Wissen nur im Zusammenhang mit denkenden Menschen. Immer dann, wenn aus Information Wissen werden soll, muss ein Mensch die Verknüpfungen zwischen verschiedenen Informationen herstellen und daraus Wissen generieren.

    Wichtig ist dabei die Erkenntnis, dass auch für die Messung von vorhandenem Wissen wieder Menschen aktiv werden müssen. Insofern wird deutlich, dass kein KM-System in der Lage ist, Wissen zu generieren oder zu speichern. Es kann lediglich Hilfsmittel und Werkzeuge zur Verfügung stellen, die es dem Menschen erleichtern, möglichst einfach und schnell an relevante (also vorgefilterte) Informationen zu gelangen.

    Wie lässt sich also etwas, was sich anscheinend ausschliesslich in Köpfen von Menschen abspielt, messen?

    Die Messbarkeit von Wissen

    Wissen zu messen ist ein sehr schwieriges Unterfangen und gehört zu den bisher ungelösten Problemstellungen des Themenkomplexes "Wissensmanagement". Bisher wurden noch keine Methoden oder Ansätze dafür gefunden, eine genaue Messung von Wissen durchführen zu können. Alle bestehenden Ansätze können nur ungenaue und vage Bewertungen von Wissen darstellen. Zudem sind die Kosten für die Bewertung von Wissen sehr hoch.

    Im praktischen Einsatz und bei der Umsetzung muss daher versucht werden, dass richtige Mass - die richtige Balance - zwischen quantitativer und qualitativer Bewertung des Ist-Zustandes und den dadurch entstehenden Kosten zu finden.

    Wie man Wissen in Wettbewerbsvorteile umwandeln kann

    Die Vorteile, die sich aus der möglichst vollständigen Nutzung einer Ressource, die bisher nur zu 20 - 40 % genutzt wird ergeben, liegen auf der Hand.

    Stellen Sie sich vor:

    • Ihr Angebot ist schneller beim Kunden als das Ihres Mitbewerbers...
    • Ihr Angebot trifft die Anforderungen des Kunden besser...
    • Der Aufwand für Ihre Wertschöpfung ist geringer als die Ihres Mitbewerbers...
    • Die Zeit, die sie für die Erledigung eines Auftrages benötigen, ist jetzt kürzer ...
    • Ihre Kunden sind zufriedener...
    • Ihre Mitarbeiter sind zufriedener...
    • Sie sind immer auskunftsfähig...

    Dieses kann mit Hilfe zielgerichteter Massnahmen im Bereich Knowledge-Management erreicht werden!

    Die organisatorischen Möglichkeiten um die Wissenspotentiale zu nutzen

    KM ist eine Frage der Kultur. Wie geht man mit dem Wissen um? Teilt man es, verteidigt man es, erarbeitet man sich Neues? Die technischen Systeme können hierbei unterstützen. Sie können explizites Wissen erfassen, speichern und verteilen. Die Nutzung und Anwendung, Schaffung und Erweiterung von implizitem Wissen bleibt dem Menschen überlassen. hier steckt auch das um ein Vielfaches grössere Wissenspotential. Dieses gilt es zu nutzen. Ein KM - Projekt ist deshalb im ersten Schritt ein Projekt mit Menschen und Organisationen; mehr noch: Eine strategische Entscheidung zur Nutzung des Produktionsfaktors Wissen. Technisch initiierte Projekte scheitern häufig an der fehlenden Kultur oder der mangelnden Akzeptanz; sie führen zur Anhäufung mehr oder weniger brauchbarer Informationen. Erst wenn die kulturellen und organisatorischen Voraussetzungen geschaffen sind, kann eine Technologie die Schaffung, Bewahrung, Verteilung und Nutzung des Unternehmens - Know how unterstützen. Und dabei kann man durchaus auf bereits installierte Systeme aufbauen.

    • Schaffen Sie Freiräume, damit sich informelle Netzwerke bilden können
    • Fördern Sie den Wissensaustausch und verhindern Sie die Entwicklung von "unentbehrlichen Mitarbeitern"
    • Geben Sie grosszügig Zugriff auf alle relevanten Informationen
    • Schaffen Sie einheitliche Informationsdrehscheiben (Foren, Ideenbörsen, Workshops, Interessengruppen, etc.)
    • Lassen Sie Kritik zu
    • Seien Sie offen für Vorschläge und neue Ideen
    • Implementieren Sie ein Vorschlagswesen
    • Incentivieren Sie die Weitergabe von Wissen
    • Versuchen Sie bestehende informelle Netzwerke Ihres Unternehmens sinnvoll auszubauen
    • Fördern Sie den Teamgeist
    • Delegieren Sie mehr Verantwortung
    • Führen Sie ein QM-System ein
    • Informieren Sie Ihre Mitarbeiter

    Die technischen Möglichkeiten...

    Der Austausch von implizitem Wissen, im Prinzip der Transfer von Mensch zu Mensch, kann technisch durchaus sinnvoll unterstützt werden. Wer weiss was im Unternehmen? Wen spreche ich an? Allein das Finden der richtigen Wissensträger ist ein oft geübtes Unterfangen. Und das bereits bei mittleren Unternehmensgrössen. Groupware ist eine anerkannnte und weitverbreitete Technologie zur unternehmensweiten Kommunikation. Sie unterstützt durch Funktionen wie e-mail den Informationsaustausch zwischen Menschen. Wirkliches Wissen wird in der Regel nicht transferiert.

    Diskussionsforen eignen sich dafür schon eher, doch wenn es wirklich ins Detail geht, greift man doch lieber zum Telefonhörer.

    Es gibt weitere Technologien, welche den Austausch von implizitem Wissen unterstützen, ihn aber nicht wirklich vollziehen. So kann die örtliche Trennung zum Beispiel per Videokonferenz umgangen werden. Unterschätzen darf man den Nutzen, welcher durch den Einsatz solcher Systeme entsteht, für ein ganzheitliches KM nicht. Mehr als 3/4 des Unternehmens - Know how ist implizites Wissen, befindet sich somit in den Köpfen der Mitarbeiter. Gerade dieses Potential soll durch ein KM - Projekt genutzt werden.

    Das Management des verbleibenden Viertels - des expliziten Wissens - lässt sich technologisch schon besser abbilden. Explizites Wissen liegt bereits in strukturierten oder unstrukturierten Quellen vor. Es sind gerade die unstrukturierten Daten, also die Dokumente, Zeichnungen, Audio- und Videodateien, welche besonders zu berücksichtigen sind. Sie machen immerhin 80% des expliziten Wissensbestandes aus. Das Managen dieser unstrukturierten Daten ist eine besondere Herausforderung, der sich die folgenden Technologien annehmen.

    Elektronischen Dokumente fristgerecht und sicher aufzubewahren ist die Aufgabe elektronischer Archivsysteme. Neben der Ablösung von Papierarchiven kommt in den letzen Jahren vermehrt die mittel- und langfristige Aufbewahrung von elektronischen Dokumenten als Schwerpunkt hinzu. Das klassische Imaging, also die Erzeugung von Bilddateien aus Papierdokumenten durch einscannen, spielt auch in naher Zukunft noch eine grosse Rolle, ist doch das Papier bis dato der Informationsträger Nummer 1. Vom papierlosen Büro oder dem papierlosen Schriftverkehr kann bei weiterhin wachsendem Druckvolumen kaum die Rede sein. Auf die elektronischen Archivsysteme kommt zusätzlich die noch schneller wachsende Anzahl von elektronischen Dokumenten, wie Office-Dateien, e-mails, aber auch Audio- und Videodaten zu. In vielen Geschäftszweigen werden e-mails bereits dem Brief gleichgestellt und sind somit zu archivieren. Ausgehende Massenpost wird direkt über den Druckdatenstrom erfasst und ins Archivsystem gestellt. Wichtig für die Einführung von Archivsystemen sind die ausgewiesene Revisionssicherheit, das Berechtigungskonzept, mögliche Migrationspfade für die eingesetzten Datenträger, mögliche Skalierung bei zunehmender Datenmenge, ein schneller und einfacher Zugriff auf die Dokumente und offene Schnittstellen zu bestehenden und zukünftigen Anwendungen.

    • Schaffen Sie eine standardisierte IT-gestützte Plattform zum Informationsaustausch
    • Lassen Sie möglichst verschiedene Ein- und Ausgangsmedien zu
    • Achten Sie auf eine gut gepflegte Adressdatenbank
    • Achten Sie darauf, dass Verantwortlichkeiten und Kompetenzen über das IT-System einfach auffindbar sind
    • Dokumentieren Sie Geschäftsprozesse; aber nur diejenigen, die wirklich wichtig sind
    • Lassen Sie den Zugriff auf Informationen auch von zu Hause aus zu
    • Geben Sie Ihren Kunden/ Lieferanten Zugriff auf Informationen und Ansprechpartner
    • Achten Sie auf eine gut gepflegte Informationsbasis bezüglich Ihrer Geschäftspartner
    • Schaffen Sie "Informationsmarktplätze"

    Der Nutzen von KM

    • Redundanzen werden vermieden
    • Entscheidungen können schneller getroffen werden
    • Mehr Innovationen
    • Beschleunigung der werschöpfenden Geschäftsprozesse
    • Reduzierung des Aufwandes für nicht an der Wertschöpfung beteiligte Geschäftsprozesse

    Die Lösung: Wissenskultur im Unternehmen

    Nie war es so wichtig, die in den Köpfen der Mitarbeiter schlummernden Potentiale zu nutzen. In Zeiten, in denen Produktions- und Wertschöpfungsprozesse durch Rationalisierung bis an die Grenzen des technisch machbaren optimiert sind und der Druck auf die im Wettbewerb stehenden Unternehmen im Kampf ums globale Überleben immer härter wird, tun wir gut daran, das bisher ungenutzte Potential "Wissen" zu nutzen.

    In Zukunft werden diejenigen Unternehmen "Winner of the race", die diese Anforderungen am besten umzusetzen vermögen.

    War das Thema Unternehmenskultur in der Vergangenheit eher ein Thema eines guten Klimas für zufriedene Mitarbeiter, so avanciert es heute zu einem echten Wettbewerbsfaktor.

    Kreativität, Improvisationsvermögen, Teamgeist und eine wissensbewusste Einstellung bilden die Basis für eine wettbewerbsfähige Wissenskultur. Die heutigen Möglichkeiten und die Innovationen von morgen werden uns dabei eine wesentliche Unterstützung liefern können.

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