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Integration von Wissen in ein Call Center-System - Wissensdatenbanken im Call Center Konsolidierte Erfahrungen aus über 100 Wissensmanagementprojekten möglichst praxisnah zu vermitteln - das ist aus unserer Sicht am ehesten durch die Vorstellung eines Beispiel-Projektes möglich. Hierzu dient der nachfolgende Bericht vom Aufbau einer Wissensbank im Call Center der Hambücher GmbH. Beschrieben werden die einzelnen Projektschritte, z.B. Wirtschaftlichkeitsberechnungen, Prozesse zur Lösungspflege, das Füllen der Wissensdatenbank, die Technologie für das Lösungsmanagement bis hin zum Einsatz in der Praxis. Die Hambücher GmbH gibt es nicht. Es handelt es sich um ein "Kunstprojekt", das allerdings so oder in ähnlicher Weise bei Kundenprojekten realisiert wurde. mehr
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Wichtige Trends im Wissensmanagement 2007 bis 2011
Das vorliegende Positionspapier wurde von erfahrenen Anwendern, Wissenschaftlern, Vertretern der Partnerorganisation des BITKOM sowie von Experten des BITKOM-Arbeitskreises "Knowledge Engineering & Management" (AK KEM) als Diskussionsgrundlage für den Kongress/Konferenz "KnowTech 2007" ausgearbeitet.
Es richtet sich vorrangig an Praktiker des Wissensmanagements in Unternehmen und Organisationen sowie an Manager, die für Bereiche wie Unternehmensstrategie, Personalentwicklung, Weiterbildung, Informationsmanagement, Prozessmanagement, Kollaboration oder Innovationsmanagement Verantwortung tragen.
Das Papier soll aber auch der breiten Öffentlichkeit die Orientierung in der anspruchsvollen Materie erleichtern.
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Content Pool
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Die Gliederungsebenen der
community-of-knowledge
Zur Erleichterung der Übersicht haben Nutzer mit
verschiedenen Interessenslagen je eigene Navigationsmöglichkeiten.
Der Content-Pool ist so aufgebaut, dass Dokumente
jeweils innerhalb eines Kontextes oder einer Rolle annavigiert werden
können. Wir hoffen, damit eine übersichtliche Archivierung
relevanter Dokumente ermöglichen zu können.
Die beiden zentralen Einstiegspunkte:
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Copyright © 2001
community
of knowledge
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Methode
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07.04.2008 Bilanzierung der Wissens-Gesellschaft: Handeln wider Besseren Wissens Praktisch täglich erscheinen neue Berichte, denen zufolge "wir" an der Umsetzung unseres Wissens
scheitern. Dabei befinden wir uns in der Wissens-Gesellschaft. Hört und liest man überall. "Weiss" man.
Doch was sind eigentlich die Grundlagen der Wissens-Gesellschaft?
Wir zeigen die "Rationalen Gründe" für die Lippenbekenntnisse, Sonntagsreden, also die sog.
Knowing-Doing-Gap.
Wir zeigen, dass wir an der Bilanzierung von Wissen scheitern (müssen).
Wir zeigen, dass wir ohne eine "wirklich-interdisziplinäre" Betrachtung von Evolution,
Spiel-"Theorie" und Neuro-Biologie keine vernünftigen, also wissens-basierte Entscheidungen
treffen (können).
Wir verteidigen ausdrücklich das Entscheidungs-Verhalten von Menschen und zeigen,
dass "die Entscheidungen selbst" oft falsch sind.
Immerwiederkehrende Arm-Reich-, Neid-Gier-Debatten verlaufen nach immergleichen
Mechanismen mit vorhersehbar-unbefriedigenden Ergebnissen.
Wir zeigen, dass moralische Kritik an Entscheidungen sinnlos ist, weil sie ins Leere läuft. mehr
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11.03.2008 Wissensmanagement in organisationsübergreifenden Netzwerken am Beispiel von Verbänden Eine Kernaufgabe von Verbänden liegt in der schnellen und effektiven Informations- und
Wissensvermittlung. Gleichzeitig kann Verbänden ein Interesse an der Förderung von
Kooperationen unter den Mitgliedsfirmen und dem Austausch derselben mit Wissenschaft und
Praxis unterstellt werden. Welche Möglichkeiten sich aus der Rolle eines solchen Providers
ergeben und wie diese technisch umgesetzt werden können, erläutert der Artikel von Thomas
Klauß. mehr
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Methode
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23.02.2008 Einführung von Wissensmanagement in KMU
durch Austausch von Erfahrungswissen
zwischen Unternehmen Erfahrungswissen ist eine zunehmend hochgeschätzte Ressource in Unternehmen. Der gezielte Aufbau und Austausch von Erfahrungswissen stößt aber schnell auf eine Reihe von Barrieren.
Der Beitrag beschreibt anhand der Wissenswerkstätten des BMWi-Projektes METORA wie ein Austausch von Erfahrungswissen zwischen kleinen und mittlere Unternehmen (KMU) gestaltet werden kann. Branchen- und unternehmensübergreifender Erfahrungsaustausch ("Kooperatives Erfahrungslernen") kann auf diese Weise sehr erfolgreich sein. Auch für die Gestaltung unternehmens-interner Lernprozesse sind diese Methoden zur Optimierung des Umgangs mit Erfahrungswissen oder zur Problemlösung in Teams/Gruppen nützlich.
Zusammen mit dem K3 Knowledge Laboratory ® und der METORA-Plattform wird die Idee eines Lerndrehkreuz realisiert, das nach der Philosophie des Web 2.0-Ansatzes versucht, dauerhafte Austauschbeziehungen zwischen Erfahrungsträgern zu initiieren. mehr
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13.12.2007 Wissensnetzwerke: Soziale Netzwerkanalyse als Wissensmanagement-Werkzeug Die informelle Kommunikation von Wissen ist ein kritischer Faktor für den Erfolg von Unternehmen. Das Netzwerk-Konzept ist ein pragmatischer Ansatz, um die informellen kommunikativen und sozialen Beziehungen sowohl zwischen Individuen als auch zwischen sozialen Aggregaten (Gruppen, Teams, Abteilungen, Standorte, Unternehmen, Zulieferer, externe Forschungspartner etc.) für analytische Zwecke zu erfassen. Die soziale Netzwerkanalyse (SNA) ist ein mächtiges Werkzeug für das Wissensmanagement gerade zur Förderung des Wissenstransfers in Forschungs- und Entwicklungsumgebungen. Sie stellt Methoden zur systematischen Analyse, Evaluation, Monitoring und Steuerung von Prozessen der Wissensgenerierung und des Wissensaustauschs in informellen Netzwerken bereit, deren Grundlagen in diesem Artikel einführend vorgestellt werden sollen. mehr
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Werkzeug
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21.11.2007 Wissensbilanz-Toolbox: Immaterielle Werttreiber entwickeln Wie können wir unser Wissen und das intellektuelle Kapital unseres Unternehmens transparent machen? Wo müssen wir ansetzen, um unsere immateriellen Ressourcen zu optimieren und unsere strategischen Ziele zu erreichen? Diese Fragen erlangen auch für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) zunehmende Bedeutung. Während bereits verschiedene, teilweise recht akademische und komplexe Ansätze zur Erfassung und Bewertung der immateriellen Werte existieren, fehlte es bisher an einfachen und kostengünstigen Methoden, die den Anforderungen von KMU genügen. Das Konzept "Wissensbilanz - Made in Germany" ist entsprechend der Ansprüche des deutschen Mittelstands entwickelt worden. Um diese Methode noch einfacher und effizienter zu gestalten, wurde zusätzlich die Wissensbilanz-Toolbox entwickelt.
Dieses Software-Werkzeug ermöglicht es, das intellektuelle Kapital von Unternehmen mit optimalem Kosten-Nutzen-Verhältnis strukturiert darzustellen und strategiekonforme Maßnahmen abzuleiten. mehr
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